Badania satysfakcji klientów — NPS i CSI metodą CATI

Telefoniczne badania satysfakcji to najskuteczniejszy sposób na zebranie szczerych opinii od klientów. Mierzymy NPS, CSI, CSAT i CES — z response rate niedostępnym dla ankiet emailowych.

Wskaźniki satysfakcji które mierzymy

• NPS (Net Promoter Score) — „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu?" Skala 0–10.
• CSI (Customer Satisfaction Index) — kompleksowy indeks satysfakcji z wielu wymiarów obsługi
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — ocena konkretnej interakcji lub zakupu
• CES (Customer Effort Score) — łatwość rozwiązania problemu przez klienta

Dlaczego CATI do badań satysfakcji?

Telefoniczne badanie satysfakcji osiąga wyższy response rate niż link do ankiety wysłany emailem. Różnica jest ogromna i przekłada się na jakość próby oraz reprezentatywność wyników.

Ankieter może dopytać o szczegóły niezadowolenia, zebrać niestrukturyzowaną opinię i uchwycić sygnały problemowe — czego nie daje ankieta online. Dla klientów B2B kontakt telefoniczny świadczy o tym, że firma traktuje ich poważnie.

Kiedy badać satysfakcję?

• Po zakończeniu projektu lub transakcji (post-transaction survey)
• Cyklicznie — co kwartał lub co pół roku (tracking NPS)
• Po kluczowych interakcjach: reklamacja, onboarding nowego klienta, odnowienie umowy
• Po zmianach w produkcie lub obsłudze

Segmentacja wyników

Wyniki NPS i CSI dostarczamy w podziale na segmenty: typ klienta, region, opiekun handlowy, produkt, długość relacji. To pozwala zidentyfikować gdzie dokładnie jest problem i które obszary wymagają działania.

Realizacja na bazie klientów

Badania satysfakcji najczęściej realizujemy na bazach klientów dostarczonych przez zamawiającego. Pracujemy z bazami w formacie Excel/CSV. Możemy też dobierać próby z segmentów (np. klienci z ostatnich 6 miesięcy, klienci o wartości powyżej X).

FAQ

Jak często robić badanie satysfakcji?

Dla większości firm: co kwartał lub co pół roku. Firmy z wysokim wolumenem transakcji — co miesiąc lub ciągle (always-on NPS).

Czy można porównywać wyniki między falami?

Tak — projektujemy kwestionariusze pod kątem porównywalności longitudinalnej, żeby można było śledzić trendy.

Jaka próba wystarczy do NPS?

Minimum N=100 dla segmentu, optymalnie N=300+. Przy mniejszych próbach przedziały ufności są zbyt szerokie.

Czy możecie kontaktować się z klientami w naszym imieniu?

Tak — ankieterzy przedstawiają się jako działający na zlecenie Twojej firmy.